Gerard van Well vertelt dat AutoDialog voorziet in de behoeften van het bedrijf én de klant. “Op onze website hebben we al langer een afsprakenmodule en daar werd al veel gebruik van gemaakt. Daarnaast merken we dat klanten graag contact met ons willen hebben op het moment dat het hen uitkomt. In de praktijk kwam het er tot voor kort toch vaak op neer dat je nét belt wanneer de klant in bespreking zit, en wanneer die terugbelt, is de serviceadviseur misschien even niet in de gelegenheid om de telefoon op te nemen. We zochten naar een manier om dat efficiënter te kunnen doen en AutoDialog bleek de ideale oplossing. Ook al omdat het niet alleen het klantcontact, maar ook het interne werkproces van de werkplaats stroomlijnt.”
SAMENWERKEN BIJ IMPLEMENTATIE
Bij de implementatie van AutoDialog heeft Orange Motors nauw samengewerkt met AutoDialog. “Omdat we als eerste in Nederland gebruikmaken van AutoDialog heeft de implementatie wat tijd in beslag genomen, maar het grote voordeel daarvan is dat we de kans hebben gekregen om mee te denken. Met name over praktische zaken zoals de communicatie binnen ons autobedrijf hebben we goed nagedacht. Wat zegt een serviceadviseur tegen een monteur, wat heeft de monteur nodig om aan zijn werk te kunnen beginnen, welke check-lijsten moeten aanwezig zijn? Door deze communicatie te automatiseren, hebben we grote stappen gezet. De monteurs werken nu met een tablet, waarmee ze bijvoorbeeld ook foto’s kunnen maken van een onderdeel dat vervangen moet worden. We merken dat dat echt helpt wanneer we een klant moeten vragen om akkoord te gaan met een reparatie of vervanging.”
DUIDELIJKHEID VOOR DE KLANT
Want voor klanten die niet veel technisch inzicht hebben, was het tot voor kort soms lastig te bepalen of een reparatie of onderhoud wel echt nodig is. “Je kunt het wel uitleggen, maar voor veel klanten is het al snel te technisch. Wanneer je echter een video, foto of geluidsopname mee kunt sturen, wordt het meteen duidelijk en verwachten we dat de klant sneller akkoord zal gaan met de offerte. Sowieso maakt AutoDialog het contact tussen de serviceadviseurs en de werkplaats gemakkelijker. Wanneer een klant komt voor een bandenwissel en ter plekke akkoord gaat met een zomercheck, hoeft daar niets meer voor te worden geprint, maar kan deze met een paar klikken aan de werkorder worden toegevoegd. En als een klant na het inleveren van de auto nog bedenkt dat zijn ruitenwisser strepen geeft, kan hij dat ook digitaal doorgeven. Dat scheelt een hoop heen-en-weer-bellen.”
MANAGEMENTINFORMATIE
“Op termijn willen we uit de data die AutoDialog genereert, ook managementinformatie gaan halen. Bijvoorbeeld hoeveel procent van de digitale offertes wordt goedgekeurd of afgekeurd en hoeveel checks er in de werkplaats worden uitgevoerd. We kunnen dan de resultaten van onze zes vestigingen naast elkaar gaan zetten en daarop gaan sturen.”
APPGEBRUIK
Bij de implementatie van AutoDialog heeft Orange Motors nadrukkelijk ook de communicatie richting klanten meegenomen. “De AutoDialog software heeft de Orange Motors huisstijl gekregen en het is in feite het digitale dashboardkastje van de klant: er staat in wanneer onderhoud of APK nodig is, of wanneer bijvoorbeeld de garantie afloopt. Samen met AutoDialog hebben we een plan gemaakt om onze klanten bij elk communicatiemoment te wijzen op het platform. Via mailings, flyers in de auto, maar ook tijdens het wachtmuziekje van ons telefonische klantcontactcentrum vragen we klanten om de app te downloaden. Ook ontvangt elke klant van ons die een auto koopt een uitnodiging om de app te installeren, deze is door ons dan al voorzien van alle relevante gegevens. Inmiddels is dat al bijna duizend keer gebeurd en gebruiken klanten de app steeds meer. En wil de klant de app niet gebruiken, dan kunnen we hem tóch via AutoDialog bereiken. Bijvoorbeeld door een digitale offerte te sturen via een SMS met een link. AutoDialog voorziet duidelijk in een steeds grotere behoefte aan digitalisering en ik zou het andere autobedrijven dan ook zeker aanraden om het gebruik van AutoDialog te overwegen. Het maakt het contact met de klant én het interne werkproces eenvoudiger en eenduidiger.”